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2019 ~ 2021

Whoscall Android In App Purchase
推廣 Whoscall 成為用戶訂閱來電辨識的第一品牌,持續優化產品,讓訂閱服務品質與價值兼具。
Challenge
  • 2019 ~ 2021:持續根據定期研究結果,尋找切入點來提高用戶新訂閱 Whoscall Android  的比例,與 重新訂閱比例,更透過價格敏感度測驗精準定價,提高訂閱率。

  • 執行針對 IAP 用戶樣貌的質性研究。

  • 影響團隊信任研究成果,與協助團隊將研究結果成為優化產品的依據,並且指導其他設計師進行研究。

 
Outcome
Whoscall Android

✔  IAP 試用人數比例 +15%

​✔  IAP 每月訂閱人次 >+10,000 人

✔  總訂閱率 +20%

✔  質性 IAP 用戶樣貌研究

Role

Whoscall Android Lead Product Designer, Researcher

AARRR - Revenue

我在 Whoscall Android IAP 訂閱服務團隊是負責 Growth Hacker 中的末端 Revenue,

和最重要的 Retention,這兩個步驟除了跟營收相關外,更重要的是讓退訂的用戶得以回頭,

繼續成為活躍的訂閱用戶,所以除了 IAP 訂閱率以外,

更多的是我們要確認價錢和產品之間的價值是否有等價,是否合理。

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Quantitative Regular User Research

從定期做的量化用戶研究中,我們多次特別針對訂閱用戶的行為和想法做更細節的研究,

並且將結果作為優化產品的方向之一,在實作進產品後也都得到更好的用戶回饋與改善。

(下面將有些舉例)

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Regular User Research Impact
IAP Awareness & Free Trial

​在定期使用者研究中,發現:

  • 大多的免費用戶不知道 Whoscall 有訂閱制。

  • 知道訂閱制,但卻不知道 IAP 主要提供的訂閱功能有哪些。

  • 一個免費用戶要轉換成訂閱用戶的時間超過兩週以上。

假設:

我們假設在用戶首次 Onboarding 後,顯示 Promo Page,可以解決以下問題,已達到用戶理解 IAP 功能後進行試用與訂閱的轉換:

  1. 告知用戶 Whoscall 有進階版

  2. 介紹 IAP 功能與免費版差異

  3. 促使用戶試用進階版

​在此步驟也進行了易用性測試,快速實驗哪一種 UI 能夠解決以上問題。

成效:

此頁面帶來了 +9% 的總體訂閱率成長,同時也是所有訂閱頁面轉換率最高的頁面。

Regular User Research Impact
Win-back Old Users

在訂閱型的產品中,除了要增加訂閱以外,更重要的是防止退訂率影響到用戶的 LTV,

所以我們希望可以盡量減少用戶退訂的比例,而在研究中發現:

  1. 有一部分訂閱用戶會因為折扣而進行購買。

  2. 同時交叉了退訂用戶退訂的原因後發現 >50% 退訂的用戶是因為價錢太高而退訂。

  3. 巴西、泰國有非自願退訂的狀況,研究後發現這兩個國家在 Google Play 綁定信用卡狀況與其他國家習慣不盡相同。

 

假設:

針對以上問題,我們假設再巴西和泰國做了價格敏感度測試(PSM, Price Sensitivity Meter),確認他們可接受範圍的金額後,可以增加這兩國人願意付費訂閱。

在價格敏感度測試後:

  1. 兩國的可接受價格落在 5-7 折定價左右,經過 PM 更詳細得計算並且不降低 LTV 之下,在用戶主動退訂後,我們直接提供 5-7 折的優惠。

  2. 以及在非自願退訂後提供未訂閱成功的警示。

​成效:

Win-back 整體規劃提高了總營收的 5%,特別是在巴西挽回了 15% 的用戶,台灣則是 21%。

 
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Qualitative IAP User Research

目的:

  1. 透過質性研究了解 Android IAP 用戶樣貌、使用行為、訂閱原因、退訂原因、訂閱與退訂旅程、IAP 帶給用戶的價值與家庭版用戶想法等等。

  2. 作為下個年度 Roadmap 的參考點。

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使用工具:

  1. 訪談中會利用使用者同理心地圖 empathy map 的結構了解 IAP 給使用者帶來的實際使用狀況。

  2. 透過產品反應卡 product reaction cards 了解 IAP 功能對使用者直接感受。

本次訪談我們找了四位訂閱中的用戶,和四位已退訂的用戶進行,

男女和年齡比例則依照目前用戶比例來分配。

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研究過程中發現這兩群用戶樣貌最不相同的是在,以下這三個點為決定訂閱的最大影響。

  • 「付費軟體」

  • 「智慧硬體」

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Whoscall IAP 功能提供的價值上,非常明顯的可以區分:

  1. 持續訂閱的用戶的工作型態,或生活型態是來電比較複雜的用戶群,​需要有系統可以幫他節省處理電話的時間。

  2. 而退訂的人則是感受不到相對應的價值,通話都是親友或是單純的聯絡人。

同時,本次研究針對這兩群人繪製了兩張同理心地圖,方便未來團隊可以再回對產品時確認用戶相關行為。

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推廣 Whoscall 成為用戶訂閱來電辨識的第一品牌,持續優化產品,讓訂閱服務品質與價值兼具。